Para que servem as duas mensagens
O WhatsApp Business traz, entre as ferramentas comerciais, duas mensagens que o próprio aplicativo envia sem ninguém tocar no celular. A de saudação é disparada para quem escreve pela primeira vez, ou para quem volta depois de um período sem conversar com a empresa. A de ausência é enviada quando a empresa marcou que está fora, seja por um horário definido, seja o tempo todo.
Para um negócio que não anuncia, elas são quase um enfeite. Para quem paga por cada conversa iniciada, mudam de função. Elas são a primeira coisa que o interessado lê depois de tocar no botão do anúncio, e esse primeiro texto decide se ele espera pela equipe ou volta para o feed. As opções de configuração mudam de tempos em tempos, então confira no aplicativo como cada uma funciona na versão que você usa.
O cuidado que quase ninguém tem: o anúncio também fala primeiro
Campanhas de mensagem na Meta permitem configurar, no próprio gerenciador, um texto de boas-vindas ou perguntas prontas que aparecem quando a pessoa abre a conversa. Se a empresa também ligou a saudação no aplicativo, o cliente pode receber dois cumprimentos seguidos, com tons diferentes, antes de qualquer pessoa aparecer.
Antes de subir a campanha, abra a conversa pelo anúncio com um celular que nunca falou com a empresa e veja exatamente o que chega. Se houver repetição, escolha um dos lados para cumprimentar e deixe o outro mais enxuto. O teste leva poucos minutos e evita a primeira impressão de atendimento robotizado.
Como escrever a saudação
A saudação boa é curta, diz quem está do outro lado e pede uma informação que a equipe vai precisar de qualquer jeito. Ela não deve tentar responder tudo. Um texto longo com preço, endereço, formas de pagamento e regras de entrega empurra a pessoa a rolar a tela, e ela ainda não fez a pergunta dela.
Ela também precisa conversar com o anúncio. Se a campanha fala de uma condição especial, a mensagem pode citar a mesma condição, para a pessoa ter certeza de que chegou no lugar certo. Quando a oferta acabar, a saudação muda junto: um texto falando de promoção encerrada derruba a confiança logo na entrada.
Um modelo genérico, para adaptar ao seu jeito de falar: "Olá, aqui é da [nome da empresa]. Recebemos sua mensagem e já vamos te atender. Para adiantar, me conta [a informação mais útil para o seu negócio: bairro, data, modelo, tamanho]?"
- Nome da empresa logo no começo
- Uma frase que confirme que a mensagem foi recebida
- Uma única pergunta que adiante a proposta
- Nada de link, cardápio inteiro ou tabela de preços
- Mesma linguagem que o anúncio usa
Como escrever a ausência
A ausência é onde a honestidade pesa mais. Quem anuncia recebe mensagens à noite, no sábado e no feriado, e a pessoa precisa saber se vale esperar. O texto deve dizer que a empresa está fora do horário, quando o atendimento volta e o que ela pode deixar escrito para ganhar tempo.
Evite frases vagas como em breve retornaremos. Para quem escreveu às onze da noite, em breve pode significar dez minutos ou dois dias. Dizer o dia e o horário de retorno é mais útil e passa mais seriedade. Se o atendimento tem horários diferentes durante a semana, coloque a informação de forma simples, sem uma lista que ocupe a tela inteira.
Um modelo genérico: "Oi! Nosso atendimento agora está fechado e volta [dia] a partir das [horário]. Deixe aqui o que você precisa e, se puder, [informação útil]. A primeira resposta da manhã vai ser a sua." Prometa só o que a equipe consegue cumprir.
Datas especiais, férias e campanhas fora do comum
A mensagem de ausência padrão costuma ser pensada para a semana normal. Feriado prolongado, recesso de fim de ano, férias coletivas ou um dia de inventário pedem um texto próprio, com a data de volta escrita por extenso. Esquecer de trocar faz o cliente receber um aviso de que voltam amanhã durante uma semana inteira.
O mesmo vale quando a campanha muda. Se você passa a anunciar outro produto, a saudação antiga pode pedir uma informação que não faz mais sentido. Trate as duas mensagens como parte do anúncio: toda vez que a oferta muda, alguém revisa o texto automático.
Se os anúncios rodam em horários sem atendimento e o volume de conversas fica alto, vale também pensar se compensa limitar a veiculação a certos períodos ou contar com outro tipo de cobertura nesses horários, em vez de acumular pessoas esperando.
Respostas rápidas para depois da saudação
A saudação abre a conversa, mas quem continua é a equipe. O WhatsApp Business permite salvar textos que se repetem e chamá-los com um atalho, o que ajuda a responder rápido sem digitar tudo de novo. Endereço, formas de pagamento, como funciona a entrega e o que está incluído no serviço são bons candidatos.
O cuidado é não transformar o atendimento numa sequência de blocos colados. Use a resposta pronta como base e ajuste uma ou duas palavras para a pessoa que está do outro lado. Ela percebe a diferença entre um texto feito para ela e um texto copiado para todo mundo.
A mensagem automática não conta como atendimento
Um erro comum de leitura é olhar a lista de conversas, ver que todas receberam alguma resposta e concluir que o atendimento está em dia. A saudação e a ausência só mostram que a mensagem chegou. A pergunta que importa é quanto tempo levou até uma pessoa responder de verdade, e quantas dessas conversas viraram venda.
Ao medir o atendimento das conversas vindas dos anúncios, desconsidere as respostas automáticas e anote a primeira resposta humana. Quando a Vela Latina, agência de Bauru, usa o CRM ligado ao WhatsApp, esse registro fica junto com o anúncio de origem de cada conversa, o que ajuda a ver se o texto automático está segurando o interessado ou só adiando a desistência.
Perguntas frequentes
Vale deixar a saudação ligada se eu respondo rápido?
Pode valer mesmo assim, desde que ela seja curta e faça uma pergunta útil. Ela adianta uma informação antes de você pegar o celular. Se a sua resposta costuma vir em poucos instantes e o anúncio já cumprimenta, desligar a saudação do aplicativo também é uma escolha razoável.
A mensagem de ausência pode avisar que é automática?
Pode e deve. Fingir que uma pessoa está lendo, quando não está, cria uma expectativa que vai ser quebrada. Uma frase simples dizendo que é um aviso automático e quando a equipe volta é mais honesta e costuma ser bem recebida.
Posso colocar o link do catálogo ou do site na saudação?
Pode, mas na primeira mensagem costuma atrapalhar. A pessoa ainda não disse o que procura, e um link a tira da conversa. Guarde catálogo e site para depois de entender o pedido, como resposta a uma dúvida específica.